Этикет в социально-культурном сервисе и туризме

Слайд #1

Этикет в социально-культурном сервисе и туризме
Особенности профессиональной этики
делового общения

Слайд #2

Сущность профессиональной этики
Современный специалист в сфере социально-культурного сервиса и туризма должен владеть не только экономическими, управленческими знаниями и умениями, несколькими иностранными языками, технологиями, необходимыми ему для решения задач, знаниями организации и обеспечения контроля качества, оказываемых услуг, но и навыками культуры общения, готовностью соблюдать нормы и правила этикета, обладать рядом профессионально важных личностных качеств; что определяет уровень профессиональной культуры специалиста

Слайд #3

Профессиональная этика – это совокупность моральных норм, правил, принципов, которые регулируют отношение человека к своим профессиональным обязанностям, долгу, а также взаимоотношения людей в трудовой деятельности.

Слайд #4

Содержанием профессиональной этики являются:
нормы поведения, предписывающие определенный тип нравственных взаимоотношений между людьми, которые являются оптимальными с точки зрения выполнения ими своей профессиональной деятельности;
обоснование, толкование кодексов, задач и целей профессии.

Слайд #5

Структуру профессиональной этики определяют следующие элементы:
отношение людей к труду, а через его характеристики к другим людям;
мотивация трудовой;
управленческо-производственная регламентация трудовых обязанностей;
средства реализации целей;
оценка результатов деятельности (экономическая, хозяйственная, управленческая, моральная и др.), их общественной значимости;
теоретическая разработка вопросов профессиональной этики в связи с развитием общественного производства, углублением разделения труда, возникновением новых видов деятельности.

Слайд #6

Профессиональная этика изучает:
качества личности специалиста, необходимые для выполнения профессионального долга;
нравственные взаимоотношения специалистов и объектов их деятельности;
взаимоотношения людей внутри трудового коллектива и нормы, которые их регулируют;
цели и методы профессионального обучения и воспитания.

Слайд #7

Профессиональную этику в некоторых случаях именуют профессиональной деонтологией, или учением о долге.
Термин «деонтология» первоначально отождествлялся с учением о нравственности, затем стал пониматься как одна из концепций морали и, наконец, как один из разделов этики.

Слайд #8

Виды профессиональной этики
В зависимости от сферы трудовой деятельности (производственно-экономической, научной, педагогической, художественной, экологической и т.д.) профессиональная этика подразделяется на соответствующие виды: этика врача, педагога, журналиста, ученого, актера, художника, предпринимателя, инженера, строителя и др.

Слайд #9

уважение власти, законов, партнеров по бизнесу;
целеустремленность. Моральные ценности делового человека не должны идти вразрез с целями и ценностями организации;
верность слову;
доброжелательность в отношениях с членами коллектива;
честность и правдивость, позитивный имидж;
уважение права частной собственности;
внимательность к людям, потребителям товаров и услуг;
постоянное совершенствование (например, стать лучшим в мире предпринимателем).
Этикет предпринимательской деятельности предполагает:

Слайд #10

Профессиональный долг гуманитария - иметь навыки общения, умение правильно и доходчиво говорить, легко выражать свои мысли в устной и письменной формах.

Слайд #11

Золотое правило:
«Не следует делать другим того, чего не желаешь себе»
«Относись к другим так, как хотел бы, чтобы относились к тебе»
«Если не знаешь, как поступить, поступай по закону»

Принципы и нормы профессиональной этики

Слайд #12

принцип здравого смысла
принцип удобства
принцип целесообразности 
принцип консерватизма
Принцип непринужденности 
принцип «Не навреди»
принцип максимально высокого качества работы является общим для всех профессий в пределах оговоренных возможностей
принцип сохранения профессиональной тайны, конфиденциальности
конфликт интересов
принцип коллегиальности

Принципы и нормы профессиональной этики

Слайд #13

Общенравственные нормы
Вежливость и искренность
Тактичность и чуткость
Скромность
Деликатность
Честность, правдивость, обязательность, трудолюбие, справедливость, соблюдение обещаний и договоров

Слайд #14

Профессионально-этические кодексы представляют собой совокупность нравственных принципов, которые несут информацию о стандартах и ограничениях деятельности работников в той или иной области.
Кодексы профессиональной этики работников социально-культурного сервиса и туризма

Слайд #15

Кодексы профессиональной этики работников социально-культурного сервиса и туризма
Кодексы этики - это свод норм правильного, подобающего поведения, считающегося уместным для человека той профессии, к которой данный кодекс имеет отношение.

Слайд #16

Кодексы должны как можно полнее отражать реальную ситуацию и специфику той организации, в которой они принимаются.
Кодексы имеют вид уставов, предписаний, инструкций

Слайд #17

Основные положения кодекса сферы социально-культурного сервиса и туризма:
Каждый посетитель - потенциальный заказчик.
Приветливый взгляд, добрая улыбка.
Принимайте заказчика таким, каков он есть.
Внимательность работника.
Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение.
Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.
Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.
Искренне и своевременно извиниться.
Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости.
Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода.
Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком.
Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.
Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление.
Берегите честь предприятия и своих товарищей.

Слайд #18

Профессиональные кодексы выполняют следующие функции:
репутационную;
управленческую;
развития корпоративной культуры

Слайд #19

1 октября 1999 г. на Генеральной ассамблее в г. Сантьяго (Чили) членами Всемирной туристской организации был принят «Глобальный этический кодекс туризма».

Слайд #20

Глобальный этический кодекса туризма
СТАТЬЯ 1. Вклад туризма во взаимопонимание и уважение между народами и обществами
СТАТЬЯ 2. Туризм - фактор индивидуального и коллективного совершенствования
СТАТЬЯ 3. Туризм - фактор устойчивого развития
СТАТЬЯ 4. Туризм - сфера, использующая культурное наследие человечества и вносящая свой вклад в его обогащение
СТАТЬЯ 5. Туризм - деятельность, выгодная для принимающих стран и сообществ
СТАТЬЯ 6. Обязанности участников туристского процесса
СТАТЬЯ 7. Право на туризм
СТАТЬЯ 8. Свобода туристских путешествий
СТАТЬЯ 9. Права работников и предпринимателей туристской индустрии
СТАТЬЯ 10. Реализации принципов Глобального этического кодекса туризма

Слайд #21

Профессиональные типы личности
Первый тип личности - реалистический (практический).
Второй тип личности - интеллектуальный.
Третий тип личности - социальный.
Четвертый тип личности - стандартный (конвенциональный).
Пятый тип личности - предприимчивый.
Шестой тип личности - артистический.

Слайд #22

Темперамент человека
При выборе профессии важно учитывать темперамент. Самая ранняя работа по определению типа темперамента принадлежит древнеримскому врачу Клавдию Галену (II в. до н.э.).
Он сформулировал несколько типов темперамента человека, четыре из них считаются основными:
сангвинический
холерический
меланхолический
флегматический.

Слайд #23

Гиппократ cчитал, что в теле человека имеются 4 основные жидкости: кровь, слизь, желчь и черная желчь
Виды темперамента:
Холерический – от слова «желчь»
Сангвинический – от слова «кровь»
Флегматический – от слова «слизь»
Меланхолический – от слова «черная желчь»
От преобладания той или иной жидкости зависит темперамент человека, темп, ритм, интенсивность происходящих в его душе процессов

Слайд #24

И.П.Павлов
1849 - 1936
Русский ученый, первый русский нобелевский лауреат, физиолог, создатель науки о высшей нервной деятельности и представлений о процессах регуляции пищеварения.

«Греческий гений Гиппократ уловил в массе бесчисленных вариантов человеческого поведения капитальные черты»
И.П. Павлов доказал, что указанные Гиппократом 4 вида темперамента связаны с высшей нервной деятельностью

Слайд #25

Сравнительный анализ

Слайд #26

Темперамент (от латинского temperamentum – надлежащее соотношение частей), особенности психики, объясняющие образ действий человека в той или иной ситуации. Отражает динамическую, а не содержательную сторону психической деятельности.
Понятие темперамента

Слайд #27

Проведем небольшой тест на выявление вашего темперамента:


Инструкция:
Попробуйте представить себя на месте человека, шляпа которого «пострадала» и выберите соответствующий вариант.
Вам предлагается выбрать картинку из карикатур. В момент тестирования будьте честными с самим собой!

Слайд #28

1
2
3
4

Слайд #29

Интерпретация данных:
Холерик
Меланхолик
Сангвиник
Флегматик

Слайд #30

Слайд #31

Слайд #32

Темперамент и профессиональная сфера
Сангвиник
Частая смена работы, хорошие организаторы и руководители
Флегматик
Четко спланированная деятельность, пунктуальность, стереотипные действия
Холерик
Высокие притязания, идут навстречу трудностям, загружают себя работой
Меланхолик
Сильная мотивация на выполнение монотонной работы

Слайд #33

Выбор профессии и темперамент
Каждый тип психики больше подходит для одних дел и профессий и меньше – для других.
Меланхолики: часто люди искусства.
Холерики: великолепные летчики-испытатели, каскадеры.
Флегматики: прекрасные бухгалтера, экономисты, аудиторы.
Сангвиники: хорошие водители, саперы, инженеры.

Слайд #34

Известные личности и их темперамент
А.С.Пушкин
(холерик)
М.Ю.Лермонтов
(сангвиник)
Н.В.Гоголь
(меланхолик)
А.В. Суворов
(холерик)

М.И. Кутузов
(флегматик)

Слайд #35

«Всякий человек есть творец своей судьбы» (Саллюстий)

Темперамент дается человеку на всю жизнь. Его не переделаешь.
Плохих и хороших темпераментов не бывает.
Свой темперамент можно и нужно контролировать.

Слайд #36

Вывод
Если специалист в сфере социально-культурного сервиса и туризма будет обладать принципами и нормами этики и социальной ответственности, то эффективность производства организации будет повышаться, возрастет её конкурентоспособность на рынке товаров и услуг.

Слайд #37

1. Что изучает деловая (профессиональная) этика?
2. Какие виды профессиональной этики существуют на современном этапе?
3. Каковы принципы и нормы профессиональной этики?
4. Каким должен быть внешний вид делового человека?
5. Какие типы темперамента обычно принято выделять?
6. Какой тип темперамента у вас?
7. Как вы планируете преодолевать недостатки своего темперамента?